A szolgáltatások fejlesztésének, az ügyfélélmény tudatos tervezésének és a design thinking üzleti alkalmazásának lehetőségei kerültek fókuszba azon a szakmai rendezvényen, amelyet 2026. szeptember 30-án szervezett a Veszprém Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara a LeanCenter együttműködésével.
Egyed Ildikó, service designer interaktív előadása arra világított rá, hogy egy szolgáltatás sikerességét nem kizárólag az alkalmazott technológia határozza meg. A vállalkozások számára legalább ilyen fontos annak megértése, hogy az ügyfelek hogyan gondolkodtak, milyen pontokon bizonytalanodtak el, és milyen szempontok alapján hozták meg döntéseiket. A program középpontjában az ügyfélélmény tudatos tervezése és az ügyfelek valódi igényeinek megértése állt. Az előadás rámutatott arra, hogy az ügyfélélmény a teljes ügyfélút során alakul ki, és minden találkozási pont – legyen az online, telefonos vagy személyes – hatással van rá. A résztvevők azt is megvizsgálták, hogy az ügyfélút mely pontjain sérülhet az élmény, illetve hogyan vezethet a különböző csatornák közötti következetlenség az ügyfél elvesztéséhez.
Az előadás fontos eleme volt az ügyfél valódi problémáinak és motivációinak feltárása. Példák szemléltették, hogy az ügyfél sokszor nem magát a terméket vagy szolgáltatást keresi, hanem az általa elérhető eredményt vagy élményt, például biztonságot, pihenést vagy hatékonyabb működést.
A résztvevők megismerhették az empátiatérképet és a service blueprint módszerét is, amelyek segítségével láthatóvá válhatnak az ügyfélélmény és a háttérfolyamatok összefüggései.
Az előadás során bemutatásra került a Double Diamond modell, amelynek egyik alapelve, hogy először a megfelelő problémát kellett azonosítani, és csak ezt követően érdemes megoldást keresni.
A résztvevők nemzetközi példákon és esettanulmányokon keresztül láthatták a szemlélet gyakorlati alkalmazását, valamint az AI támogató szerepével is megismerkedhettek.
